工程机械行业思考:理解人性,顺势而为

2024-12-19 2120 0

之前我们讲到,顺势而为,全世界都会帮你成功;逆势而上,所有人都会以你为敌。这就是理解人性的重要性,做企业,需要把产品通过员工卖给用户,所以永远要想着客户和员工的利益,否则就是逆人性。

几年前,我们开发出一种智库管家®的库存计划软件,每个月只要把当前的配件库存数据和之前12个月的出入库数据导入系统,就能做出本月的需求预测,并给出推荐的配件采购清单,包括配件名称及数量。这个软件最大的优点是可以动态地评估当前库存的健康状况,告诉企业配件库存中有效库存、过剩库存和呆滞库存的比率。

美国配件秘诀公司指出:“企业有约1/3的库存被浪费了,1/3存放得太多,只有1/3是有效库存。问题是当企业把配件放进仓库时,却不知道哪1/3是有用的库存。”采用智库管家®就可以避免把无效的库存放进仓库,否则等时间告诉我们答案时,为时已晚。

我曾经对智库管家®的推广充满信心,因为主机厂、代理商、配件店和供应商的仓库里,存满了缺少周转的呆滞库存,金额高达数百亿。采用库存计划的工具就能帮助企业减少大量浪费,节省开支。

然而,很多代理商在使用智库管家®软件后不久,又放弃了使用,给出的原因是“使用不便”。分析之后我们发现,软件的使用者是代理商的配件计划/采购人员,他们以前缺少需求预测的工具,只是凭经验采购库存。使用智库管家®软件之后,他们必须花时间整理之前的库存数据,这给他们增加了工作量,而使用软件的结果,却让他们库存的问题完全“暴露在光天化日之下”。

增加了工作量,得到的回报不是表扬,而是批评,这就违反了人性,没有人愿意做这样的傻事。所以,拒绝使用这个软件的理由不难理解,说明推广产品时必须解决利益矛盾的问题。

某工程机械主机厂的领导,为了让员工重视产品的质量,提出了“产品缺陷清零,客户投诉清零”的口号。想法虽好,结果却适得其反。

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博弈(图片来自网络)

首先,客户投诉是企业的财富之一,也是企业不断完善产品最大的驱动力。其次,客户投诉说明客户仍然信任企业,否则他们直接更换品牌就好,懒得投诉你。第三,客户投诉清零的副作用是,一线员工为了实现老板的愿望,就会想方设法过滤客户投诉。

报喜不报忧,管理层只能听到成绩,无法发现问题,就成了“瞎子”和“聋子”,而客户的问题也会变成烫手山芋被推来推去,解决客户问题的速度越来越慢,离企业关门就不远了。

客户投诉“被清零”,企业如何得到客户对产品的反馈?如何及时解决客户面临的问题?这将导致更高的客户流失率,最致命的则是企业服务文化的“变异”,讲真话的人变少,说假话的人增多,企业离客户越来越慢,离企业关门就不远了。

客户投诉“被清零”,企业如何得到客户对产品的反馈?如何及时解决客户面临的问题?这将导致更高的客户流失率,最致命的则是企业服务文化的“变异”,讲真话的人变少,说假话的人增多,企业离客户越来越远。

转自第一工程机械网


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